sexta-feira, 21 de fevereiro de 2014

Cancelamento de serviços de telefonia, internet e TV será automático

Os consumidores terão mais facilidades, a partir de agora, para cancelar os serviços de telecomunicações, como telefonia, internet e TV por assinatura.
De acordo com regulamento aprovado nesta quinta-feira (20/02) pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), será possível, em 120 dias, cancelar o serviço, pela internet ou pela central de atendimento telefônico da operadora, mesmo sem falar com um atendente.
O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. Se o cliente quiser, o cancelamento também pode ser efetuado por meio de atendente. As empresas também terão que disponibilizar na internet um espaço no qual o consumidor possa ter uma cópia do seu contrato, plano de serviços, histórico de demandas e solicitação de gravações no call center.
Outra regra prevista no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações é que a prestadora será obrigada a retornar a ligação para o consumidor, caso ela caia durante o atendimento no seu call center. Caso não consiga retomar contato, a operadora deve mandar mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada, a exemplo dos demais diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito a cópia dessas gravações.
GRANDE VOLUME DE RECLAMAÇÕES FOI DETERMINANTE
Para elaborar o regulamento, a Anatel levou em consideração os principais problemas registrados pelos consumidores em sua central de atendimento. Em 2013, a agência recebeu mais de 3,1 milhões de reclamações contra operadoras de serviços de telecomunicações, a maioria delas relacionadas a cobrança (33,9% do total). Dependendo da complexidade da obrigação, as operadoras têm prazos de 120 dias a 18 meses, contados a partir da publicação do regulamento, para a implementação.
CRÉDITOS DE CELULARES TERÃO VALIDADE MÍNIMA DE 30 DIAS
Todas as recargas de telefonia celular, na modalidade pré-pago, terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que, segundo a Anatel, confunde o consumidor. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e de 180 dias.
Estas opções devem estar disponíveis tanto nas lojas próprias como em outros estabelecimentos, como supermercados. O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem na iminência de expirar. De acordo com a Anatel, os pré-pagos representam 78% da base de acessos móveis do país.
A Anatel também determinou que sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não responder no prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura tenha sido paga). O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão.
De acordo com o relator da matéria, conselheiro Rodrigo Zerbone, a facilidade de compra de créditos de pré-pago faz com que, muitas vezes, o consumidor não seja informado sobre a validade do serviço, que, em alguns casos, expira em sete ou dez dias. “É difícil exigir que o atendente da padaria, da banca de jornal ou da farmácia saiba qual a validade desse crédito”, disse Zerbone. A empresa também terá que comunicar ao consumidor quando os créditos estiverem na iminência de expirar ou acabar e comercializar créditos com validade de 90 e de 180 dias. 
Em 2013, o Tribunal Regional Federal da 1ª Região chegou a proibir o estabelecimento de créditos na modalidade pré-paga, mas a decisão foi derrubada pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ). 
No caso do celular pós-pago, a fatura terá de detalhar o valor dos tributos por serviço e a operadora deverá comunicar quando o consumo se aproximar da franquia contratada.
A Anatel também determinou que as operadoras não podem enviar mensagens de texto para os clientes com publicidade, a não ser que o consumidor peça para receber os anúncios. Em 2012, a Anatel já tinha determinado que as prestadoras fizessem uma consulta aos assinantes sobre o interesse em continuar recebendo mensagens publicitárias. 
As empresas deverão disponibilizar aos clientes um sumário com as informações da oferta antes da contratação, principalmente as que impactem custos para o usuário, o que vai ajudar a resolver problemas de falhas de comunicação na hora da contratação do serviço.
Outra garantia prevista no regulamento é que o consumidor que for cliente de uma empresa e queira aderir a um plano ou promoção não poderá sofrer discriminação. Todos os planos da operadora devem estar disponíveis no site da empresa.
O regulamento também traz mudanças nas regras de atendimento ao consumidor. Uma das exigências é que todos os contatos com o consumidor sejam gravados, inclusive os feitos pela operadora. Atualmente, a gravação só é obrigatória quando o cliente entrar em contato com a empresa.
Segundo o regulamento da Anatel, as empresas deverão oferecer atendimento em lojas que fazem apenas a venda de planos ou aparelhos. O objetivo é que os consumidores que adquiriram o produto naquela loja possa retornar a ela e ter atendimento pós-venda.
O Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil) informou que vai aguardar publicação do regulamento para analisar as novas regras.

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